Crawl, Walk, Run Your Way to Digital Customer Experience Management/ক্রল, হাঁটা, ডিজিটাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা আপনার পথে চালান
Latest News and Blog on Website Design and Bangladesh.
Crawl, Walk, Run Your Way to Digital Customer Experience Management/ক্রল, হাঁটা, ডিজিটাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা আপনার পথে চালান
আজকের চ্যানেল-অজ্ঞেয়বাদী গ্রাহকরা সময়োপযোগী, প্রাসঙ্গিক, সামঞ্জস্যপূর্ণ এবং ব্যক্তিগত ফিজিটাল (শারীরিক + ডিজিটাল) অভিজ্ঞতার দাবি করে সমস্ত টাচপয়েন্ট এবং মান তৈরির পর্যায়ে। যাইহোক, সিআরএম একা এই ধরণের অভিজ্ঞতা চালাতে পারে না — প্রায় ৭০% সিআরএম প্রকল্প ব্যর্থ হয় — এটি কেবলমাত্র সীমিত পরিমাণে ভোক্তা ডেটা এনক্যাপসুলেট করে।
CXM (ডিজিটাল কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স ম্যানেজমেন্ট) — একটি অ্যাকশন-চালিত অন্তর্দৃষ্টি সমাধান একাধিক চ্যানেল জুড়ে রিয়েল-টাইমে আরও সর্বোত্তম এবং অর্কেস্ট্রেটেড গ্রাহক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করে।
৯০% এরও বেশি ব্যবসায়ী নেতারা দাবি করেন যে CXM “অনুগত গ্রাহক সম্পর্ক” তৈরি করে এবং “ব্র্যান্ডের প্রতিশ্রুতি” প্রদান করে।
ডিজিটাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা (CXM) কৌশল
একটি অভিজ্ঞতা-চালিত ব্যবসায় পরিণত হওয়া গ্রাহকের অভিজ্ঞতার একটি অর্কেস্ট্রেশনের দাবি করে, যার মধ্যে একটি টপ-ডাউন, ক্রস-অর্গানাইজেশন পদ্ধতির সাথে সমগ্র সি-স্যুট – CMO, CRO, CDO, CIO, অন্যান্য গ্রাহক-মুখী দলগুলির মূল ভূমিকার সাথে জড়িত।
ফরেস্টারের ROI গবেষণায় উল্লেখ করা হয়েছে যে একটি সফল CXM কৌশল ১.৭x বেশি গ্রাহক ধরে রাখার হার, ১.৬x গ্রাহকের জীবনকালের মূল্য এবং ১.৪x আয় বৃদ্ধির দিকে নিয়ে যায়।
একটি দুর্দান্ত CXM কৌশল তিনটি গুরুত্বপূর্ণ স্তম্ভের উপর নির্ভর করে, যা একটি ব্যবসাকে শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতার যাত্রা তৈরি করতে সাহায্য করতে পারে, যার ফলে এটিকে ডিজিটাল রূপান্তরের এক ধাপ কাছাকাছি ঠেলে দেয়।
১. ডেটা-চালিত অন্তর্দৃষ্টি
একটি সফল CXM কৌশল দাবি করে যে সমস্ত ডেটা এক জায়গায় স্থাপন করা হয়, রিয়েল-টাইমে উপলব্ধ যাতে এটি পরবর্তীতে কী উপস্থাপন করতে হবে সে সম্পর্কে জ্ঞাত সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য লিভারেজ করা যেতে পারে — প্রতিটি ইন্টারঅ্যাকশনের সাথে একই তথ্য সরবরাহ করা একটি পুনরাবৃত্তিমূলক, অপ্রয়োজনীয় এবং পরিণত হয়। হতাশাজনক গ্রাহক অভিজ্ঞতা।
“আপনার লক্ষ লক্ষ গ্রাহক থাকতে পারে, তবে আপনাকে অবশ্যই তাদের জানতে হবে যেন তারাই আপনার একমাত্র গ্রাহক।”
– অ্যাডোবের সিইও শান্তনু নারায়ণ
এই আপাতদৃষ্টিতে অসম্ভব কাজটি অর্জন করার জন্য, একটি ডিজিটাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা একটি একক প্ল্যাটফর্মে সমস্ত সম্ভাব্য ভোক্তা ডেটা একসাথে বুনতে সাহায্য করে এবং মার্কেটারদের তাদের গ্রাহকদের রিয়েল-টাইমে দেখতে সক্ষম করার জন্য একটি ইউনিফাইড প্রোফাইল তৈরি করতে সাহায্য করে, যার ফলে তাদের প্রত্যাশার সাথে মেলে প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতা তৈরি করে, যা আপনার CXM কৌশলের সাফল্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ।
যাইহোক, গ্রাহকের ডেটা সংগ্রহের এই সম্পূর্ণ প্রক্রিয়ায়, তিনটি গুরুত্বপূর্ণ পরামিতি যা মনে রাখতে হবে তা হল নিরাপত্তা (DevSecOps), বিশ্বাস এবং স্বচ্ছতা। আপনার টার্গেট গ্রাহকদের সচেতন হওয়া উচিত যে কখন এবং কীভাবে তাদের ডেটা সংগ্রহ করা হচ্ছে এবং ব্যবহার করা হচ্ছে — সহজ, সহজে বোধগম্য ভাষায় স্পষ্ট করা হয়েছে।
২. একাধিক চ্যানেলের অর্কেস্ট্রেশন
ডিজিটাল ইকোসিস্টেম অর্কেস্ট্রেশন হাইপার-সংযুক্ত ডিজিটাল বিশ্বে ত্বরান্বিত হয়। আসল চ্যালেঞ্জ হল ডিজিটাল ইকোসিস্টেম জুড়ে অনায়াসে সবচেয়ে বড় প্রভাব এবং স্কেল-আপ পেতে আপনি কোথায় এবং কীভাবে উন্নতি করতে পারেন এবং কীভাবে উন্নতি করতে পারেন তা বোঝা।
– ডিজিটাল মাস্টার্স
ফানেলের মাঝখানে আপনার সম্ভাব্য গ্রাহক একটি বার্তা বা একটি চ্যানেলের প্রতি প্রতিক্রিয়াশীল না হলে আপনার পরবর্তী পদক্ষেপ কী হবে? একটি আদর্শ পদক্ষেপ হবে পরবর্তী প্রাসঙ্গিক এবং ব্যক্তিগতকৃত বার্তা একটি ভিন্ন চ্যানেলের মাধ্যমে পাঠানো।
একটি অর্কেস্ট্রেটেড অভিজ্ঞতার সাথে, আপনি চ্যানেল, বাজার এবং ভাষা জুড়ে একটি একক ভয়েস — আকৃতির, লক্ষ্যবস্তু এবং পূর্ববর্তী গ্রাহক ইন্টারঅ্যাকশনের উপর ভিত্তি করে – রাখতে একাধিক চ্যানেল এবং ডিভাইস জুড়ে অনন্য গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি, বিতরণ, সংযোগ এবং পরিচালনা করেন৷
৩. বুদ্ধিমত্তা
গ্রাহকের ডেটা অর্জন করা – কাঁচামাল হল প্রথম ধাপ, এবং পরবর্তীতে এটি বিশ্লেষণ করা। CRM যখন “গ্রাহকদের ৩৬০-ডিগ্রি ভিউ” নিয়ে কথা বলে, তখন তারা সবসময়ই একটি একক পরিবেশে ডেটা সংগ্রহ করার ক্ষমতার অভাব বোধ করে — রিয়েল-টাইমে গ্রাহকের অংশগুলির উপর কাজ করে, শুধুমাত্র একটি চ্যানেল ব্যবহার করে — যেখানে AI এবং ML তথ্য প্রক্রিয়া করুন।
মনে রাখবেন, ব্যাপক অভিজ্ঞতা — এক-আকার-ফিট-ব্যক্তিকরণের সমস্ত প্রচেষ্টা — গ্রাহকের যাত্রা জুড়ে সাবপার ইন্টারঅ্যাকশনের দিকে নিয়ে যায়। ভোক্তাদের আরও ব্যক্তিগতকৃত এবং প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতা পাওয়ার আশায়, বাজারগুলি অবশ্যই ভ্যানিলা এবং অপ্রাসঙ্গিক বার্তাগুলির সাথে প্রতিটি গ্রাহকের সাথে সংযোগ করবে না৷
গ্রাহকরা একটি দুর্দান্ত অভিজ্ঞতার জন্য পণ্য এবং পরিষেবার উপর একটি ১৬% মূল্য প্রিমিয়াম প্রদান করতে পারে, এবং আরও আনুগত্য বৃদ্ধি করতে পারে৷
একটি কার্যকর ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করতে, বিপণনকারীদের গ্রাহকদের একটি গভীর শনাক্তকরণ প্রয়োজন; প্যাটার্ন, যা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এবং মেশিন লার্নিং আনলক করার মাধ্যমে সম্ভব যা ডেটা এবং বিষয়বস্তুর প্রভাবকে বাড়িয়ে তোলে।
ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণে বিনিয়োগ করে, আপনি গ্রাহকদের মূল ড্রাইভার নির্ধারণ করতে পারেন এবং সক্রিয়ভাবে তাদের সমস্যাগুলি (রিয়েল-টাইমে) সমাধান করতে পারেন এবং প্রতিটি টাচপয়েন্টে তাদের অভিজ্ঞতা বাড়াতে পারেন।
কিভাবে Epson CXM ব্যবহার করে একটি উন্নত গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করে
রিয়েল-টাইম ড্যাশবোর্ডই একমাত্র উপায় নয় যেটি ইপসন সমস্যাগুলিতে দৃশ্যমানতা বাড়াচ্ছে। Adobe Sensei দ্বারা চালিত ড্যাশবোর্ডে একত্রিত ভবিষ্যদ্বাণীমূলক মডেলিং সহ, তারা গ্রাহকের ক্রিয়া, ত্রুটি এবং রূপান্তরের উপর ভিত্তি করে অপ্রত্যাশিত ওয়েবসাইট আচরণগুলি উন্মোচন করার উপায় খুঁজে পাচ্ছে৷
উপসংহার
৮০% সিইও বিশ্বাস করেন যে তারা এই ধরনের উচ্চতর অভিজ্ঞতা প্রদান করে — তাদের গ্রাহকদের ৮% একমত। বাকি ৯২% গ্রাহককে আকৃষ্ট করতে, ধরে রাখতে এবং আনন্দিত করতে, ব্যবসাগুলিকে ডিজিটাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরিচালনার কৌশল গ্রহণ করতে হবে যা চ্যানেল এবং ডিভাইস জুড়ে প্রাসঙ্গিক গ্রাহকের তথ্য সরবরাহ করতে সাহায্য করতে পারে, যা সঠিক গ্রাহককে সঠিক অভিজ্ঞতা দেওয়ার জন্য ব্যবহার করা যেতে পারে।
