Omnichannel vs Multichannel Retailing: The Complete Guide/ওমনিচ্যানেল বনাম মাল্টিচ্যানেল রিটেইলিং: সম্পূর্ণ গাইড
Latest News and Blog on Website Design and Bangladesh.
Omnichannel vs Multichannel Retailing: The Complete Guide/ওমনিচ্যানেল বনাম মাল্টিচ্যানেল রিটেইলিং: সম্পূর্ণ গাইড
নেট সলিউশনস স্টেট অফ ডিজিটাল কমার্স ২০২০ রিপোর্ট অনুসারে, ৬৫% ই-কমার্স খুচরা বিক্রেতারা বিশ্বাস করেন যে ‘ভোক্তাদের আচরণ পরিবর্তন করা’ হল সবচেয়ে বড় উদ্বেগ যা আগামী বছরগুলিতে তাদের ব্র্যান্ডকে প্রভাবিত করতে পারে।
আজকের অভিজ্ঞতার যুগে, একটি একক টাচপয়েন্ট কৌশল চ্যানেল-অজ্ঞেয়বাদী গ্রাহকদের অসন্তুষ্ট করে। তারা সমস্ত টাচপয়েন্ট এবং মান তৈরির পর্যায়ে প্রাসঙ্গিক, উপযোগী এবং সামঞ্জস্যপূর্ণ অভিজ্ঞতা আশা করে।
যাইহোক, দুর্দশা কেবল সেখানে কীভাবে পৌঁছানো যায় তা নয় বরং কীভাবে একটি সূক্ষ্ম ভারসাম্য বজায় রাখা যায় এবং স্থিরভাবে অগ্রগতি করা যায়। আপনার চ্যানেল বিপণনের প্রচেষ্টাকে কৌশলী করাই সেখানে পৌঁছানোর মূল চাবিকাঠি, এবং যখন চ্যানেল বিপণনের কথা আসে, মাল্টিচ্যানেল এবং অমনিচ্যানেল হল দুটি জনপ্রিয় বাজওয়ার্ড।
যাইহোক, সর্বজনীন বনাম মাল্টিচ্যানেল রিটেইলিং একে অপরের থেকে কীভাবে আলাদা তা বোঝা সহজ নয়, যা আমরা এই পোস্টে দৈর্ঘ্যে আলোচনা করেছি।
ওমনিচ্যানেল বনাম মাল্টিচ্যানেল খুচরা – পার্থক্য কি?
ধরা যাক আপনার কাছে গ্রাহকের ইন্টারঅ্যাকশনের জন্য একাধিক চ্যানেল আছে, যেমন, ইমেল, ওয়েবসাইট, মোবাইল অ্যাপ, সোশ্যাল মিডিয়া উপস্থিতি এবং এমনকি ইট-এন্ড-মর্টার সেটআপ। আসুন আমরা দুটি পরিস্থিতি বুঝতে পারি যেগুলি আমাদের খুচরা ক্ষেত্রে সর্বজনীন বনাম মাল্টিচ্যানেল গ্রাহকের অভিজ্ঞতার মধ্যে একটি লাইন আঁকতে সাহায্য করে।
১. মাল্টিচ্যানেল বনাম ওমনিচ্যানেল উদাহরণ
সর্বোত্তম চ্যানেল বনাম মাল্টিচ্যানেল খুচরা এর পার্থক্য থাকলেও, তাদের কল্পনা করা কিছুটা চ্যালেঞ্জিং। আরও ভালোভাবে বোঝার জন্য একটি মাল্টিচ্যানেল বনাম ওমনিচ্যানেল উদাহরণের দিকে নজর দেওয়া যাক।
মাল্টিচ্যানেল খুচরা উদাহরণ
মার্ক একজন গ্রাহক, বিবেচনার পর্যায়ে, যিনি একটি নতুন ল্যাপটপ কিনতে চান। তিনি ওয়েব জুড়ে কয়েকটি অনুসন্ধান করেন এবং আপনার ওয়েবসাইটে ল্যান্ড করেন কিন্তু, কিছু কারণে, ক্রয়টি সম্পূর্ণ করেন না।
পরে, তিনি তার মোবাইল অ্যাপ থেকে কেনাকাটা সম্পূর্ণ করার সিদ্ধান্ত নেন; যাইহোক, ল্যাপটপ কেনার জন্য একবার তিনি অ্যাপটি অ্যাক্সেস করলে মার্কসের ওয়েবসাইটের কার্যকলাপের কোনও রেকর্ড নেই। মার্ক আবার পুরো ক্রয় যাত্রার মধ্য দিয়ে যায়: ল্যাপটপ নির্বাচন করুন এবং একটি কেনাকাটা করুন।
সুতরাং, এই কেনাকাটার যাত্রায়, বিভিন্ন চ্যানেল – ওয়েবসাইট এবং মোবাইল অ্যাপ – একে অপরের সাথে প্রতিযোগিতায় রয়েছে এবং মার্ককে তার কেনাকাটা সম্পূর্ণ করতে দুটি চ্যানেলের মধ্যে বেছে নিতে হবে।
এইভাবে আমরা খুচরোতে মাল্টিচ্যানেল গ্রাহক অভিজ্ঞতা সংজ্ঞায়িত করি।
মাল্টিচ্যানেল রিটেইলিং কি?
মাল্টিচ্যানেল রিটেল হল পণ্যকেন্দ্রিক এবং গ্রাহকদের আপনার পণ্যের চারপাশে নিযুক্ত হতে এবং তাদের উপলব্ধ সমস্ত চ্যানেল থেকে কেনাকাটা করতে দেয়; যাইহোক, এই চ্যানেলগুলি একত্রিত হয় না, যার ফলে আলাদা ক্রয়ের সুযোগ হিসাবে কাজ করে।
মাল্টিচ্যানেল খুচরা অভিজ্ঞতা= একাধিক চ্যানেল + পৃথক চ্যানেল
অমনিচ্যানেল খুচরা উদাহরণ
একই সাদৃশ্য উল্লেখ করে, আসুন মার্কের ক্রয়ের পরের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে কথা বলি। এখন সে তার ল্যাপটপের জন্য কিছু জিনিসপত্র কিনতে চায়। তিনি ওয়েবসাইটটি পুনরায় দেখেন, এবং তার আশ্চর্যজনকভাবে, তাকে এমনকি আনুষাঙ্গিকগুলি সন্ধান না করেও স্পট-অন সুপারিশের সাথে স্বাগত জানানো হয়৷ এছাড়াও, তার সোশ্যাল মিডিয়া ফিডগুলি প্রস্তাবিত পণ্যগুলির জন্য ক্যারোজেল বিজ্ঞাপনগুলি প্রদর্শন করে৷
তিনি যখন কার্টে আনুষাঙ্গিক যোগ করেন, তখন তিনি যে কুপন কোডটি ইমেলের মাধ্যমে পেয়েছেন তা স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রয়োগ হয়ে যায়। মার্ক একটি বাস্তব গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতার জন্য তার নিকটতম দোকানে যাওয়ার পরামর্শও পান। এইভাবে আমরা খুচরোতে সর্বজনীন গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে সংজ্ঞায়িত করি।
এখানে জড়িত সমস্ত চ্যানেলগুলি অবাধে প্রবাহিত ডেটা নদী যা একজন গ্রাহককে লুপের মধ্যে রাখতে অনায়াসে যোগাযোগ করে।
অমনিচ্যানেল খুচরা বিক্রয় কি?
অমনিচ্যানেল খুচরা হল গ্রাহককেন্দ্রিক এবং একাধিক চ্যানেল দ্বারা সমর্থিত টাচপয়েন্ট জুড়ে গ্রাহকদের ব্র্যান্ডের সাথে আকৃষ্ট করতে দেয়। এটি একটি রিলে রেসের মতো যেখানে টাচপয়েন্ট (রানার) গ্রাহকের যাত্রা (দৌড়) শেষ না হওয়া পর্যন্ত চ্যানেলের (ট্র্যাক) মধ্যে একটি বিরামবিহীন রূপান্তর (ব্যাটন পাস) অফার করে।
অমনিচ্যানেল খুচরা অভিজ্ঞতা = একাধিক চ্যানেল + আন্তঃসংযুক্ত চ্যানেল
২. ওমনিচ্যানেল বনাম মাল্টিচ্যানেল খুচরা চ্যালেঞ্জ
একটি মাল্টিচ্যানেল বা সর্বচ্যানেল কৌশল তৈরি করার সময়, খুচরা বিক্রেতারা তাদের গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার প্রত্যাশার সাথে সঠিক জ্যা স্ট্রাইক করার চেষ্টা করে বেশ কয়েকটি চ্যালেঞ্জের সম্মুখীন হন। মাল্টিচ্যানেল এবং সর্বজনীন কৌশলের জন্য বিভিন্ন চ্যালেঞ্জ রয়েছে, যা আমরা নিম্নলিখিত বিভাগে আলোচনা করেছি:
মাল্টিচ্যানেল খুচরা অভিজ্ঞতার সাথে চ্যালেঞ্জ
আপনার টাচপয়েন্টগুলি যতই ইন্টারেক্টিভ বা প্রতিক্রিয়াশীল হোক না কেন, যদি তারা আন্তঃসংযুক্ত না হয় তবে সেগুলি বৃথা যাবে৷
আপনি আপনার গ্রাহকদের প্রসঙ্গ ছেড়ে যেতে পারবেন না. এক ধাপ এগিয়ে যাওয়ার জন্য, আপনাকে নিজের জন্য দেখতে হবে – সঠিক মাল্টিচ্যানেল গ্রাহক অভিজ্ঞতা অফার করতে আপনাকে কী বাধা দেয়? যেমন, এটি নিম্নলিখিতগুলির মধ্যে একটি হতে পারে:
ক) সিলড স্ট্রাকচার ভেঙে ফেলা
বিভিন্ন দল দিন শেষে কভার করার জন্য বিভিন্ন লক্ষ্য এবং উদ্দেশ্য নিয়ে সংগঠন জুড়ে ছড়িয়ে রয়েছে। যেখানে একটি দল ইমেল কথোপকথন পরিচালনা করতে পারে, একজন সামাজিক মিডিয়ার সাথে উদ্বিগ্ন হতে পারে এবং অন্যটি ওয়েবসাইট যোগাযোগের সাথে উদ্বিগ্ন হতে পারে।
সমস্যাটি এখানে অনুপস্থিত শেয়ারযোগ্যতা। প্রত্যেকেই সিলোতে কাজ করছে — দ্য-আপশট — টাচপয়েন্ট জুড়ে ভাঙা অভিজ্ঞতা।
খ) একটি শারীরিক দোকান হিসাবে সমৃদ্ধ অনলাইন অভিজ্ঞতা
গ্রাহকরা একটি চমত্কার অনলাইন অভিজ্ঞতা আশা করে যা তারা শারীরিক স্টোরগুলিতে যা সম্মুখীন হয় তার প্রতিফলন করে৷ তারা তাদের সম্ভাব্য ক্রয়ের একটি গতিশীল দৃষ্টিভঙ্গি থাকতে চায়। তারা যেকোনো পণ্যে ক্লিক করতে এবং পণ্যটিকে বিভিন্ন রং, কাপড়, ৩৬০-ডিগ্রি ভিউ ইত্যাদি পরীক্ষা করতে চায়।
ওমনিচ্যানেল খুচরা অভিজ্ঞতার সাথে চ্যালেঞ্জ
যদিও ব্যবসাগুলি তাদের গ্রাহকদের কাছে একটি নিরবচ্ছিন্ন সব চ্যানেলের অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য বিভিন্ন কৌশল অন্তর্ভুক্ত করে, তবুও তারা তাদের ক্রয়ের যাত্রায় ফিরিয়ে আনতে অক্ষম। নেট সলিউশনের ডিজিটাল কমার্স ২০২০ রিপোর্ট অনুযায়ী, ৫৮% অনলাইন খুচরা বিক্রেতাদের জন্য, তাদের বিদ্যমান গ্রাহকদের কাছে বিক্রি করা কঠিন।
এটি নিম্নলিখিত চ্যালেঞ্জগুলির একটির কারণে হতে পারে:
ক) মেসেজ ফ্রিকোয়েন্সি চ্যালেঞ্জ
একটি ব্যক্তিগত বার্তা লক্ষ্য না করা একটি গ্রাহকের বাজি উচ্চ হয়. আপনি তাদের মেল বা পুশ বিজ্ঞপ্তিতে বোমাবর্ষণ করতে পারেন, কিন্তু শেষ পর্যন্ত, তারা হতাশ হতে পারে। এবং, গ্রাহকদের আগ্রহ হারালে, আপনি কিছুই করতে পারবেন না।
খ) গোপনীয়তা যুদ্ধ
iOS ব্যবহারকারীদের সাথে একটি সমস্যা – অ্যাপলের গোপনীয়তা প্রোটোকলগুলি খুব বেশি ডেটা স্বচ্ছতার অনুমতি দেয় না। এটি টাচপয়েন্ট জুড়ে গ্রাহকদের ট্র্যাক করা কঠিন করে তোলে। এবং, তারপরে রয়েছে ইন্টেলিজেন্ট ট্র্যাকিং প্রিভেনশন (ITP), যা কঠোর প্রোটোকল প্রবর্তনের মাধ্যমে চ্যালেঞ্জগুলিকে আরও বাড়িয়ে তোলে।
গ) প্রতিষ্ঠান জুড়ে কার্যকর সম্পদ ভাগাভাগি
সম্পদের বড় ভলিউম অ্যাক্সেস করা সহজ ছিল না. সৃজনশীল এবং বিপণন দলগুলি প্রায়শই সম্পদগুলিকে একাধিক স্থানে সঞ্চয় করে যার ফলে সম্পদের নকল এবং সম্পদ এবং কর্মপ্রবাহের অপর্যাপ্ত ব্যবহার হয়, যা কোম্পানির জন্য উচ্চ খরচের দিকে পরিচালিত করে।
ওমনিচ্যানেল বনাম মাল্টিচ্যানেল রিটেলের মধ্যে নির্বাচন করা
গ্রাহকরা আপনার ব্র্যান্ডের সাথে তাদের অভিজ্ঞতার ভিত্তিতে ক্রয় করেন। ই-কমার্সের আজকের গতিশীল বিশ্বে, যেখানে ব্র্যান্ড এবং মার্কেটপ্লেসগুলি ভোক্তাদের মনোযোগ আকর্ষণ করার জন্য দৌড়াচ্ছে, ব্র্যান্ডের আনুগত্য তৈরি করা এবং ব্র্যান্ডটিকে আলাদা করে তোলা ইকমার্স প্লেয়ারদের সাথে একটি অবিরাম থিম।
এটি বিবেচনা করে, একটি সর্বজনীন ইকমার্স কৌশল যা সমন্বিত এবং নিরবচ্ছিন্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করে এটি একটি ভাল এবং যৌক্তিক পছন্দ বলে মনে হয়। একটি ইকমার্স রিটেল স্টার্টআপের জন্য একটি আদর্শ উপদেশ হল মাল্টিচ্যানেল রিটেল কৌশল দিয়ে শুরু করা এবং ধীরে ধীরে নিম্নলিখিত বিষয়গুলি মাথায় রেখে সর্বচ্যানেল খুচরা বিক্রেতার দিকে এগিয়ে যাওয়া:
১. বিশৃঙ্খলা কমাতে সীমিত চ্যানেল বজায় রাখুন
আপনার ডিজিটাল কমার্স ব্যবসার জন্য একজন গ্রাহককে আকৃষ্ট করার জন্য অসংখ্য চ্যানেল রয়েছে — ওয়েবসাইট, অ্যাপ, ইমেল, সোশ্যাল মিডিয়া, অ্যাডওয়ার্ডস, নিউজলেটার, ইত্যাদি। ওয়েব জুড়ে চ্যানেলের সংখ্যা কখনই যোগ করা বন্ধ হবে না। এবং, আপনি যদি সব-সমেত যাওয়ার কথা ভাবেন, তাহলে সম্ভাবনা আপনি রাজস্ব হারাবেন।
২. ডিজাইন প্যাটার্নের চারপাশে সামঞ্জস্য দেখান
গ্রাহক চ্যানেলের সাথে যোগাযোগকারী গ্রাহকের চোখে প্রথম যে জিনিসটি আঘাত করে তা হল এর ভিজ্যুয়াল ডিজাইন। এই ডিজাইনটি হল আপনার ব্র্যান্ডের ব্যক্তিত্ব যা ইট-এন্ড-মর্টার সেটআপ বা Amazon Go-এর মতো ক্যাশিয়ার-লেস স্টোর সেটআপ নির্বিশেষে সামঞ্জস্যপূর্ণভাবে প্রতিধ্বনিত হতে হবে।
৩. ক্রস-চ্যানেল বিশ্লেষণ অন্তর্ভুক্ত করুন
অনুমান কাজ করে না যখন এটি আপনার গ্রাহকের প্রত্যাশা সঠিকভাবে পাওয়ার বিষয়ে হয়। এটি সাহায্য করবে যদি আপনি ডেটা-চালিত পরিসংখ্যান দিয়ে কাজ করেন যা ভুল হতে পারে না। ট্র্যাকিংকে আরও সহজ করার জন্য CRM (গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সিস্টেম) বা এমনকি DXPs (ডিজিটাল এক্সপেরিয়েন্স প্ল্যাটফর্ম) থাকলে এটি সম্ভব।
উপসংহার
একটি নির্বিঘ্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের চারপাশে কাজ করা আপনার এক নম্বর অগ্রাধিকার হওয়া উচিত কারণ উদ্দেশ্যটি সহজ – আপনার গ্রাহকদের সাথে প্রসঙ্গ হারাবেন না। আপনি যদি গ্রাহকের চাহিদার প্রতি আপনার দৃষ্টি আকর্ষণ করেন তবে আপনার প্রত্যাশিত লক্ষ্যে পৌঁছানো একটি দূরদর্শী স্বপ্ন হবে না।
শুরু করার জন্য, ওমনিচ্যানেলের অভিজ্ঞতা কী বোঝায় তা আপনার বোঝার জন্য পান। এরপরে, আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশলে অনুপস্থিত অংশগুলি সন্ধান করুন। এবং, পরিশেষে, আপনার ব্যবসার সবচেয়ে ভালো প্রয়োজন অনুসারে একটি পরিবর্তন বাস্তবায়ন করুন।
এইভাবে, আপনি আপনার অনুসন্ধান, ক্রয় এবং পরিষেবা মডেলের জন্য একটি ৩৬০-ডিগ্রি অভিজ্ঞতা তৈরি করতে সক্ষম হবেন, অর্থাৎ, আপনি একটি সর্বোত্তম সর্বচ্যানেল কৌশল বাস্তবায়ন করতে সক্ষম হবেন।
একটি ব্র্যান্ডের উদ্দেশ্য তার গ্রাহকদেরকে সন্তুষ্ট করা এবং সেবা প্রদানের চারপাশে ঘোরাফেরা করে এবং সেখানেই বেশিরভাগ প্রচেষ্টাকে বড় করা উচিত।
